本報(bào)訊 記者 張濤 通訊員 黃惠  全記者昨日從中國(guó)人民銀行河源市中 心支行了解到，2016 年我市金融機(jī)構(gòu) 受理、辦結(jié)金融消費(fèi)者投訴共211 件， 同比增長(zhǎng)14.67%。分行業(yè)看，銀行業(yè) 金融機(jī)構(gòu)受理投訴173 件，同比增長(zhǎng) 23.57%；保險(xiǎn)業(yè)金融機(jī)構(gòu)受理投訴37 件，同比下降7.50%；證券業(yè)金融機(jī)構(gòu) 受理投訴1 件，比去年上升1 件。這其 中，工作質(zhì)量和效率如業(yè)務(wù)差錯(cuò)、業(yè)務(wù) 辦理時(shí)間、保險(xiǎn)理賠、付費(fèi)產(chǎn)品服務(wù)瑕 疵等投訴仍然保持最多，但有所下降。

服務(wù)態(tài)度投訴大幅上升

記者了解到，工作質(zhì)量和效率投 訴全年累計(jì)發(fā)生83 件，同比下降 16.16% ，在所有投訴類型中占比 39.34%。這一類型的投訴中，銀行機(jī) 構(gòu)46 件，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)37 件，均有下降。 服務(wù)態(tài)度類投訴大幅上升，數(shù)量?jī)H次 于工作質(zhì)量和效率類投訴。全年此類 投訴共73 件（其中投訴銀行機(jī)構(gòu)達(dá)72 件，證券機(jī)構(gòu)1 件），占比34.60%，同比 增長(zhǎng)73.81%，相較于去年42 件的投訴 量，增幅明顯。

銀行卡（存折）消費(fèi)投訴明顯下 降，全年銀行卡（存折）消費(fèi)投訴合計(jì) 21 件（涉及銀行卡、ATM 自助設(shè)備、電 子銀行、存單等方面），同比下降 22.22% ，占全年所有投訴類型的 9.95%。部分投訴類型數(shù)量保持較少， 其他類型投訴快速上升，如貸款業(yè)務(wù) 投訴10 件，服務(wù)環(huán)境投訴4 件，創(chuàng)新及 交叉產(chǎn)品投訴3 件，合同條款內(nèi)容爭(zhēng)議 投訴、信息披露投訴、收費(fèi)投訴皆為0 件；其他類型投訴全年共17 件（全部投 訴銀行機(jī)構(gòu)），比2015 年的投訴數(shù)量增 長(zhǎng)8.5倍。

另外，被投訴事件類型集中度 進(jìn)一步提高。在所有投訴類型中， 工作質(zhì)量和效率投訴最多，占比 39.34% 。在銀行金融機(jī)構(gòu)受理的 173 件投訴中，有72 件投訴工作質(zhì) 量和效率，占比41.62%；保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)受 理的37 件投訴糾紛，全部屬于工作 質(zhì)量和效率投訴。

就我市農(nóng)村地區(qū)而言，投訴主要 集中于服務(wù)態(tài)度投訴、工作質(zhì)量和效 率投訴，分別為50件、22件。

健全金融消費(fèi)糾紛處理機(jī)制

與金融機(jī)構(gòu)發(fā)生爭(zhēng)議怎么辦，投訴 協(xié)商不成如何處理？中國(guó)人民銀行河源 市中心支行相關(guān)人士透露，目前，我市已 建立健全金融消費(fèi)糾紛處理機(jī)制。人民 銀行河源市中心支行早在2013 年指導(dǎo) 推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)成立了河源市金融消費(fèi)權(quán) 益保護(hù)協(xié)會(huì)，全面開通了12363 金融消 費(fèi)咨詢投訴熱線，相繼成立了河源市金 融消費(fèi)糾紛調(diào)處中心，組建了金融糾紛 調(diào)解員庫(kù)。同時(shí)，各金融機(jī)構(gòu)也建立完 善了金融糾紛投訴處理機(jī)制。

據(jù)悉，中國(guó)人民銀行于2016 年12 月14 日制定印發(fā)了《中國(guó)人民銀行金 融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（以下簡(jiǎn) 稱《辦法》）�！掇k法》規(guī)定金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng) 建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng) 內(nèi)控制度，包括但不限于：個(gè)人金融信 息保護(hù)機(jī)制、金融產(chǎn)品和服務(wù)信息披 露機(jī)制、金融產(chǎn)品和服務(wù)信息查詢機(jī) 制、金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)估機(jī)制、金 融消費(fèi)者投訴受理、處理機(jī)制、金融知 識(shí)普及和金融消費(fèi)者教育機(jī)制、金融 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)機(jī)制、 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)部監(jiān)督和 責(zé)任追究機(jī)制、金融消費(fèi)糾紛重大事 件應(yīng)急機(jī)制等。另外，為進(jìn)一步優(yōu)化 金融消費(fèi)環(huán)境，中國(guó)人民銀行河源市 中心支行將聯(lián)合河源市金融消費(fèi)權(quán)益 保護(hù)協(xié)會(huì)定于3 月份舉行2017 年“金 融消費(fèi)者權(quán)益日”活動(dòng)。

買賣銀行賬戶屬違法行為

近年來(lái)，電信網(wǎng)絡(luò)詐騙日益呈現(xiàn) 產(chǎn)業(yè)鏈化、高科技化、多渠道化和蔓延 化發(fā)展趨勢(shì)。

記者了解到，自今年元月1 日起， 銀行和支付機(jī)構(gòu)對(duì)經(jīng)設(shè)區(qū)的市級(jí)及 以上公安機(jī)關(guān)認(rèn)定的出租、出借、出 售、購(gòu)買銀行賬戶（含銀行卡，下同） 或支付賬戶的單位和個(gè)人，組織購(gòu) 買、出租、出借、出售銀行賬戶或支付 賬戶的單位和個(gè)人，假冒他人身份或 者虛構(gòu)代理關(guān)系開立銀行賬戶或支 付賬戶的單位和個(gè)人，5 年內(nèi)停止其 銀行賬戶非柜面業(yè)務(wù)、支付賬戶所有 業(yè)務(wù)，3 年內(nèi)不得為其新開立賬戶。 同時(shí)，人民銀行還將上述單位和個(gè)人 信息移送金融信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù) 并向社會(huì)公布。